La scheda cliente
Cercare prima di creare, compilare i campi che contano, usare etichette e note perché la storia del cliente resti in azienda.
La scheda del cliente è la carta d’identità di ogni persona con cui lavori. Più è completa, meglio funziona tutto il resto: i messaggi partono con i dati giusti, le ricerche trovano davvero chi stai cercando, i promemoria sanno quando svegliarsi.
Cercare, sempre, prima di creare
- Usa la ricerca in alto: nome, cognome o numero di telefono, anche parziale.
- Oppure apri Contatti e usa i filtri o gli elenchi salvati.
Se non trovi un contatto che sai esistere, non crearlo: può essere assegnato a un altro collega e quindi essere fuori dalla tua vista. Chiedi a chi amministra il sistema.
Un doppione non è un fastidio estetico. Significa che metà dei messaggi sta su una scheda e metà sull’altra, e che nessuna delle due racconta la verità.
Creare un contatto nuovo
Servono subito quattro cose: nome, cognome, cellulare ed email, se ce l’ha.
Il cellulare va salvato in formato internazionale, con il prefisso del paese davanti al numero. Sembra pedanteria e non lo è: è il formato che serve perché i messaggi partano davvero, ed è molto più faticoso rimettere in riga tutta la rubrica fra sei mesi che scrivere bene un numero adesso.
Compilare bene la scheda
I campi sono raggruppati in cartelle, così la scheda resta leggibile anche quando i dati da tenere diventano molti. I gruppi si adattano al tuo settore; quelli che si trovano quasi ovunque sono questi.
| Gruppo | Che cosa ci sta dentro | Quando serve |
|---|---|---|
| Anagrafica | codice fiscale, tipo e numero del documento, data e luogo di nascita, indirizzo | per preparare contratti e moduli |
| Recapiti | email secondaria, PEC, telefono fisso, altro numero | per raggiungerlo quando il primo numero non risponde |
| Azienda | ragione sociale, partita IVA, codice destinatario, settore | solo per i clienti con partita IVA |
| Che cosa ha già | prodotto o servizio attivo, fornitore, data di attivazione, data di scadenza | per sapere quando ha senso richiamarlo |
Una regola sola, e vale più dell’elenco: compila quello che sai, non inventare. Un campo vuoto è un’informazione onesta. Un campo riempito a memoria è una trappola che scatta fra sei mesi, quando qualcuno ci costruirà sopra un contratto.
La data di scadenza di quello che il cliente ha già è il campo che rende tutto il resto utile: è quella che permette al sistema di ricordarti di richiamarlo prima del rinnovo, invece di scoprirlo dal cliente che è passato a un concorrente.
Etichette e stato
Le etichette dicono che cosa è un contatto: cliente, potenziale cliente, fornitore, azienda. Una persona può averne più di una nello stesso momento, ed è il motivo per cui si usano le etichette e non le cartelle.
Lo stato dice invece a che punto è il rapporto: attivo, inattivo o perso. «Perso» non vuol dire archiviato: vuol dire che quel cliente è andato altrove, ed è un’informazione che serve tenere.
Attenzione a una cosa: alcune etichette non le metti tu, le mettono gli automatismi — per esempio quando una trattativa si chiude. Non toglierle a mano: sono il segnale che qualcos’altro sta aspettando. E allo stesso modo, alcune etichette fanno partire del lavoro: mettine una solo quando la pratica è davvero da lavorare, non per promemoria personale.
Le note
Ogni informazione utile che non ha un campo suo va nelle note della scheda. Non un verbale: due righe, scritte come le diresti a un collega che domani prende in mano la pratica al posto tuo.
- «Preferisce essere chiamato dopo le diciotto.»
- «Documenti consegnati a mano, originali in ufficio.»
- «Il figlio si occupa degli acquisti, il padre firma.»
Le note restano nella storia del contatto e le vede chi lavorerà quel cliente dopo di te. Sono esattamente la parte che, di solito, se ne va insieme a chi cambia lavoro.
La cronologia
In fondo alla scheda scorre quello che è successo: messaggi, email, appuntamenti, note. È la stessa pagina da cui rispondi al cliente, non un archivio da consultare a parte.
Le telefonate ci arrivano se il centralino è collegato al sistema. Quante informazioni riesca a portare dentro dipende dal centralino che usi: è una cosa da verificare all’inizio, non da dare per scontata.
L’abitudine che ripaga di più è la più semplice: prima di chiamare un cliente, leggi la cronologia. Il tempo di scorrerla, e sai già che cosa gli è stato detto e da chi.