Conversazioni
WhatsApp ed email in un'unica casella condivisa, attaccata alla scheda del cliente.
- Nessun messaggio si perde tra cellulari personali e caselle diverse
- Ogni conversazione resta attaccata alla scheda del cliente
- La storia resta in azienda: chi ti sostituisce trova tutto, non riparte da zero
Una casella sola, non cinque
Oggi la storia di un cliente è sparsa: due messaggi sul telefono di un venditore, un’email nella casella dell’ufficio, una chiamata che nessuno ha annotato. Qui i canali arrivano nello stesso posto e nello stesso ordine cronologico. Apri una conversazione e vedi tutto quello che l’azienda si è detta con quella persona, da qualunque parte sia passato.
Ogni conversazione è assegnata a chi segue il cliente, così si sa di chi è la risposta. I filtri servono a lavorare, non a decorare: le non lette, quelle assegnate a te, quelle di un canale solo. E per le domande che ricevi ogni giorno — quali documenti servono, dov’è la sede, a che ora si apre — si preparano risposte pronte da inserire in due secondi, che restano comunque modificabili prima di inviare.
Le regole di WhatsApp, dette prima
WhatsApp non è un’email e conviene saperlo prima di firmare. Se il cliente ti ha scritto, per ventiquattro ore rispondi come vuoi. Passata quella finestra, per riaprire la conversazione servono modelli di messaggio approvati in anticipo: si preparano una volta insieme a te — benvenuto, invio dell’offerta, promemoria dell’appuntamento, promemoria di pagamento — e restano pronti all’uso.
L’email resta sempre il canale di riserva: se il messaggio su WhatsApp non può partire, il cliente riceve comunque la comunicazione. Gli SMS si possono attivare se ti servono, ma non sono compresi in partenza.
Telefonate e appunti
Le telefonate sono un discorso a parte e va detto prima, non dopo: non esiste un collegamento buono per tutti i centralini. Si guarda quale usi e cosa il suo collegamento riesce davvero a portare dentro — di norma esito e durata sulla scheda del cliente, così la telefonata di ieri non resta nella memoria di una persona sola. È una verifica da fare all’inizio, e se il tuo centralino non arriva fin lì lo sai prima di firmare.
Accanto ai messaggi ci sono le note interne, quelle che il cliente non vede: il figlio che si trasferisce, la fattura contestata, il preventivo del concorrente. Sono la parte che di solito si perde quando qualcuno cambia lavoro.